私が2002年の学部生の頃、タイトルにあるようなことを英語のエッセイコンテストで書いたような気がする。当時は、少しばかりアカデミック熱があったせいか、木村忠正氏の「デジタルデバイトとは何か」、という書籍を読んで、本当のデジタルデバイドは単にコンピュータが使えるかどうかではなく、そもそもその世界（ネット社会）の文化に適応して、使いこなすことができるかどうか、ということを書いたと思う。
そして実際に確実にネットを使いこなせないと結構大変だった思いをしたので、それについて書いてみることとする。
１月末にちょっと用事でマドリードに行っていて、無事に用事も済ませて日本に帰国しようとしたわけだが、雪でえらい目にあった。日にちは2月3日。日本帰国は2月4日予定。
１月末、２月初旬のヨーロッパはもちろん寒い。雪も降る。雪が降れば、交通機関がストップすることもある。もちろん、飛行機も然り。というわけで、マドリードからアムステルダムへの飛行機は、アムステルダムの天候によりブリュッセルで5時間待機し、合計8〜9時間くらいかかった。途中、私の隣にいたスペイン人の母子の母親が興奮し過ぎて、警察に呼ばれてブリュッセルで飛行機から出されてしまっていた。また、アムステルダム発大阪着の便に関しては遅れていたようだが無事に飛んだようだ。つまり私は乗り遅れたようだった。
待機の5時間の後に無事にブリュッセルから飛び立ち、アムステルダムに着いたのはいいのだが、そこから空港はパニック状態であった。おそらく昼の便からほとんどの航空会社はフライトをキャンセルしていたようだ。アムステルダムのスキポール空港は、KLMのハブ空港であり、多くの人が使用する。そして、そのハブ空港が使えなくなったということは、多くの旅行難民が発生するということである。そして、不運にも私もその一人になった。飛行機の中で5時間、何もせずに待つというのは、結構辛い。多くの人がフラストレーションが溜まってしまっていた。そして、そんな状態の人がごった返しているのである。フライトアテンダントも10時間以上働いて、そんなお客さんを相手にしている。とても緊張感の高い場所であった。
そしてアムステルダムに着き、まずトランスファーオフィスに行くわけだが、そこでは長蛇の列。そして、もうトランスファーオフィスは閉めた、と伝えられる。しょうがないので、ラウンジに行く。私自身はスカイチームのエリートプラスのステータスを持っていたため、とりあえずここに非難することにした。しかし、ここでも罵声が KLM の職員に浴びせられている。気持ちはわからなくもない。ラウンジにいる人はビジネスクラスの人、もしくは、スカイチームで頻繁に旅行をしており、エリートプラスの人になる。マイレージのエリートステータスの特典の１つは、他の客よりもチケットの取得が優先されることである。そして、KLMの職員が何も提供できなければ、怒る人も出てくるだろう。「Is this the way you treat customer? I am very disappointed with your business. 」と言った言葉が飛び交っている。どうしようもないものもあるんだろうけど、カスタマーサービスは大変だなぁ、と思った。そして、私自身もどうしようもないので、オプションを聞くと、とりあえずその日はもう飛行機は飛ばないので、バゲージクレームに行って、それから次のフライトを見てきてくれ、とのことだった。
そして、バゲージクレームに行く。しかし、バゲージクレームはもう既に人が溢れかえっている。そして荷物が出てこない。また、そこで働いている人は質問攻め。何もすることができないのに、だ。ただ、その会社の看板を背負っている以上、客は質問を浴びせ続ける。みんな、かばんが出てこない、自分の帰る便がない、といった状態で押し寄せていたのだ。しかし、一人一人相手しているわけにいかないので、バゲージの対処に関する方法をウェブでクレームできるカードを渡し、また、リブッキングの方法に関する紙も渡していた。また、ホテル代等はレシートがあれば、ちゃんとあとでリファンドできるので、そうしてくれ、とりあえずは宿泊をしてきてくれ、という対処をしていた。つか、この時点で雪のため公共交通機関は全部ストップ。つまりタクシー。 oh…
ようやくここで本題である。フライトがキャンセルされたのだけど、そしてそのリブッキングをしないといけないのであるのだけど、その方法がTwitter, Facebook, ホームページ, 電話を使用してください、ということだったのだ。私はウェブエンジニアであるので、挙げられた全部を使うことはできるが、おじいさんとかTwitterとかFacebookを使っているか？ということもある。少なくとも私の両親は、おそらく２つとも知らない。同年代でも、敢えてこれらのソーシャルツールを避けている人もたくさんいるのを知っている。まぁ、それは個人の自由なのだけども、とりあえずTwitter, Facebook というオプションは消える。私自身は、こういった状況にどう航空会社が対応するのか、ということに興味があったので全部試してみることにした。
まず、一番最初に考えられたのは、電話。受け取った24時間対応だとある番号に電話してみる。もちろん英語なので英語のできない人はアウトである。私も電話はあまり得意ではないけど、しょうがない。しかし、おそらく最終的に飛行機の決まった26時間の中50回以上電話をしたと思うが、常に話し中状態。しょうがないので、日本にかけてみる。土日であったため、日本のオフィスでは電話の対応はしてくれない。oh…
そして、ウェブフォーム。状況を説明するために自由記述欄があったので、そこでボチボチの量を書いてポスト。確認画面で日本語文字化け。。。Chrome, Safari, Firefox全滅。正直、文章を書いた時間を返せ、と思った。しょうがないので、同内容を英語で書いてポストしようとしたら、バリデーションエラー。同様に Chrome, Safari, Firefox 全滅。IEでは動くのかも。というわけで、そもそも投稿できないようになっているようだ。これはひどい。KLMのウェブフォーム。これはひどすぎる。 ご旅行に関するお問い合わせ oh…
また、同様にKLMのページから飛行機をリブッキングする仕組みがあったので、使ってみたが、おそらくイレギュラー過ぎて、使用ができなかった。以下はエラーページ。KLMのサイトのiframeにAirFranceのエラーページが入るとは。。。ちなみに「すぐ」とあるが12時間以上は動いていなかったと思う。途中でTwitterでやりとりしていたので、よくわかんないや。 oh…
また、同時に進行してTweetもしてみると、放置
次にFacebookにポストしてみる。Hi, I tweeted about… ほぅ。FacebookでPrivate Messageをくれるとの回答を8分後に貰う。これは期待！Facebookサイコーと思ったが、その後数時間放置。。。ちなにLikeしたのは、私。Unlinkeしようかしら。それからずっと放置だし。（ちょっと訂正。どうやらFacebookにはメッセージは来ていたようだが、私が気づかなかったみたい。使いこなせてないワシ。。。ごめんなさい。Facebookでは、Messageが Othersのところに来ていて、気づかなかった。。。）
しょうがないので、またTwitterで、なんで私には反応してくれないの？とツイートしてみる。（ちょっと訂正。どうやらFacebookにはメッセージは来ていたようだが、私が気づかなかったみたい。使いこなせてないワシ。。。ごめんなさい。Facebookでは、Messageが Othersのところに来ていて、気づかなかった。。。）
そして、また反応。これは期待。Followしたので、DMでフルネームとブッキングコードを送れ、とな。ちなみに同時進行して電話をしているが、つながる気配無し。しょうないので、アムステルダムの滞在を延期する。友人らは、コーヒショップに行け、と連呼する。私はそもそもタバコを吸わないので、全くありがたみがない。。。お金もない。ネットで書いたら炎上しそうなので、それもしない。
とりあえず、ようやく光が見えてきて、DMで伝える。DMの話はなんだかネチケット違反っぽいので、載せない。その後 DMで1時間に1回ほどやりとりして、夜の21:03に、21:45のチケットを取った。と。ちょっと待て。ホテルでインターネットを見ているのに、21:45だと。どう考えても無理なので、これはキャンセルして、次のチケットを取ってくれ、と伝え、ようやく5日の関空便までありつく。つか、結構疲れた。遅れるのは全く問題無い。ただ、何も決まらずインターネットと睨めっこするのはまじ疲れる。少なくとも21:45のチケットを数時間前に伝えてくれたら、良かったのだが。
というわけで、なんとかTwitterを使って、私はチケットをリブッキングできたのだ。アムステルダムは初めての滞在だった。しかも予期せぬ滞在で右も左もわからない状況だった。さらにカバンはすでにチェックインしてあったので、何も取り出すことができなかった。しょうがないので同じ服を着ていた。下着だけは適当にアムステルダムで買って対応したけど、ちょっとひどい。まぁ、途中でずっとホテルにいてもしょうがないので、レンブラントやゴッホ、フェルメールの作品を見てくる。レンブラントの夜警凄すぎで圧倒された。ただ、2月のアムステルダムは超寒い。寒いの苦手。。。
というわけで、ここでTwitterやFacebookが使えなかったら、どうなっただろうか。おそらく何度も何度も電話をして、つながるまでがんばっただろうか？そして、私が英語ができなかったらどうなっただろうか。オランダにある日本大使館に行く？もしくは日本のオフィスが開くまで待って、電話をする、ということになるだろうか？私はだいたい自分でチケットを直接航空会社から手配するのだが、旅行会社を使った際には、旅行会社にクレームを入れるのだろうか？
サウスウエスト航空などがTwitterを有効に使用しているのは知っている。そして、KLMも同様にソーシャルツールを使用して、今回の問題を対処しようとしたのだ。今回思ったことは、KLM は、 Twitter や Facebook は当たり前の物として使っているようだった。これは、もしバスの乗り方を知らなかったら、もしガスコンロの使い方を知らなかったら、といったようなことと同レベルのものになりつつあるのかな、とも思った。そして、さらに、もし Facebook を使ってもダメだったら、といったときの対処の方法も考える必要がある。これらをある程度使いこなせるかどうかがこれから生活していく上で必要なんではないかな、と思った。
そして、帰国後、アムステルダムの宿泊費等を請求するのも Twitter の DM で行った。そして実際にかかかったホテルの代金を取り戻すことに成功した。請求に関しても、英語ページで行う、もしくは英語を使用するオペレータと Twitter の DM でやりとりをして行ったのだ。 Facebook や Twitter の何がいいか、と言えば、個人が見えることである。Facebook にいたっては、 Rick さんという方がその担当らしく、実在する人と一対一でやりとりをしたのだ。
自分の成功話だけを書いて、嫌みたらしいなぁ、と思いつつ、こういうったツールを使いこなすことができるかどうかってのが大事になってきたんだなぁ、と。
そして、日本に帰国後、アムステルダムで二泊なっていたことになっていたので、ドラッグ関係で怪しまれ、チェックインしたバッグが麻薬犬にひっかかったとかで特別室に連れて行かれる。 oh… そのカバンは、マドリードでチェックインしたので、そもそもアムステルダムでは一度も触ってないのにな。。。そして、生ハムとチョリソーが発見され、没収される。 oh… なぜか、チョリソーを１つだけ持って帰る許可が下りた。なぜかはよくわからない。つーか、生ハムの方が高いやつだったので、そっちにしてくれ、と思う。わしの生ハム。。。
ちなみにこのブログ記事は、結構修正した。酔った勢いで書いていたため、ミサワ並に、あまりにウザい内容があったので、それは削除した。
Poohのウェブサイトを修正した後に
Shin Ohno 2003-2012